نقطة انطلاقنا: تقديم خدمات مهنية ومدروسة.

نسعى لمساعدة عملائنا بطريقة خبيرة وشفافة ونزيهة في قضايا أضرار الإصابات. في ذلك نطبق معايير العلامة الوطنية لأضرار الإصابات (NKL)، ومدونة قواعد السلوك لمعالجة أضرار الإصابات (GBL)، والمبادئ التوجيهية السلوكية لـ NIVRE. التواصل المحترم والتوقعات الواضحة والمشاركة هي محور تركيزنا.

ومع ذلك، قد يحدث أن تكون غير راضٍ عن (جزء من) خدماتنا. في هذه الحالة نأخذ إشارتك على محمل الجد ونطبق إجراء شكاوى واضح للوصول إلى حل مدروس.

1. معالجة الشكاوى الداخلية

إذا كنت غير راضٍ عن معالجة ملفك أو عن جانب آخر من خدماتنا، ندعوك لمناقشة هذا الأمر أولاً مباشرة مع معالج قضيتك. يمكن ذلك هاتفياً أو عبر البريد الإلكتروني أو كتابياً.

في كثير من الحالات يمكن للمحادثة أن تؤدي إلى حل مناسب.

إذا لم تؤد هذه المشاورة إلى النتيجة المرجوة، يمكنك تقديم شكوى رسمية لدى مسؤول الشكاوى لدينا لونا فريزر (luna@justera.nl).

يُفضل أن تحتوي شكواك على:
• وصف واضح للمشكلة؛
• اسم المعالج المعني؛
• توقعاتك بشأن الحل.

بعد استلام شكواك ستحصل خلال يومي عمل على تأكيد كتابي. يبحث مسؤول الشكاوى في شكواك بعناية، ويستشير الملف عند الضرورة ويتشاور مع الموظفين المعنيين. ستحصل بعد ذلك خلال 10 أيام عمل على رد موضوعي على شكواك. إذا كانت هناك حاجة لفترة أطول، ستتم إعلامك بذلك في الوقت المناسب.

2. نظام الشكاوى والنزاعات الخارجي

إذا كنت لا تزال غير راضٍ عن النتيجة أو طريقة المعالجة بعد المعالجة الداخلية لشكواك، لديك إمكانية تقديم الشكوى إلى جهة مستقلة. حسب طبيعة القضية يمكنك التوجه إلى إحدى المنظمات التالية:

أ. Kifid: معهد الشكاوى للخدمات المالية

بيانات الاتصال:
Kifid
Pr. Beatrixlaan 5
2595 AK Den Haag

الموقع الإلكتروني: www.kifid.nl

ب. مؤسسة المعهد الهولندي للخبراء المسجلين (NIVRE)
عندما يكون الخبير المعالج مسجلاً لدى NIVRE، يمكنك أيضاً تقديم شكواك لدى هذه الجهة.

بيانات الاتصال:
NIVRE
Boompjes 251
3011 XZ Rotterdam

الموقع الإلكتروني: www.nivre.nl

3. تسجيل الشكاوى وضمان الجودة

كل شكوى، بغض النظر عن النتيجة، يتم تسجيلها وتقييمها داخلياً من قبل مسؤول الشكاوى لدينا لونا فريزر. إذا كانت الشكوى تتعلق بمعالجة ملف لونا فريزر، فسيتم التعامل معها ومعالجتها وتقديم التغذية الراجعة بالتشاور مع جيسيكا أوفرتوم.

نستخدم التغذية الراجعة لتحسين خدماتنا باستمرار، كما هو مطلوب بموجب معايير NKL ومبادئ التعليم المستمر لـ NIVRE.